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November 3, 2003 - Advice and Strategy > Communications & Marketing
Qui sème la confiance récolte les mandats

(proverbe Carlois)

Dans un texte destiné aux offreurs de contrats en mai dernier, j'expliquais qu'il y avait un élément principal à rechercher lorsqu'ils choisissaient un nouveau fournisseur. Au risque de vous surprendre ou de vous choquer, je ne leur ai pas dit que c'était votre expertise qui comptait le plus (ou peut-être devrais-je dire notre expertise, puisque comme vous, je suis un agent solo). Eh non, j'ai plutôt incité les offreurs de contrats à travailler avec le fournisseur qui leur donnerait le plus confiance. Alors histoire de prodiguer mon boniment également des deux côtés de la clôture, j'ai quelques tours dans mon sac que j'aimerais bien partager avec vous aussi.

Qu'est-ce que vous vendez?

Lorsque vous répondez à un appel d'offres, votre expertise est, bien sûr, essentielle. Mais quel que soit votre domaine, à part dans une minorité de cas, votre expertise n'est pas la raison principale pour laquelle vous serez sélectionné parmi d'autres experts.

Ce constat est plus logique qu'il n'y paraît de prime abord : si les offreurs de contrats ont besoin de vous, c'est parce qu'ils ne possèdent pas eux-mêmes votre expertise. Conséquemment, ils ne sont pas à même d'évaluer la qualité de votre travail ni avant, ni même après, sauf pour quelques critères très subjectifs qui ne forment pas du tout le canon de votre profession. Tout ce que l'offreur de contrat peut vraiment évaluer, c'est s'il a confiance que son mandat sera une réussite avec vous.

Par exemple, si vous êtes un designer graphique, croyez-vous vraiment que votre client va remarquer l'équilibre des lignes, l'agencement subtil des tons et la fluidité de votre design? Désolé, mais non. Bien sûr, chacun de ces éléments est crucial pour que l'ensemble plaise; mais si justement l'ensemble lui plaît, le client n'en remarquera aucun précisément! Pire, si vous avez malencontreusement choisi une couleur qu'il déteste, le reste n'aura plus d'importance. Si vous êtes programmeur, croyez-vous que le client pourra évaluer si votre code est optimisé, si votre algorithme est brillant, si votre logique de sécurité est sans faille? Vous connaissez la réponse...

Cette situation s'applique à tous les domaines qui offrent des services, qu'ils soient financiers, légaux, graphiques, horticoles ou informatiques. C'est une règle reconnue, qui est développée dans un des classiques de la littérature marketing intitulé Vendre l'invisible, de Harry Beckwit.

Maintenant que vous comprenez ce que vous ne vendez pas et ce que vous offrez réellement, abordons le point crucial du processus d'affaires: créer cette confiance!

Le dialogue et la confiance

Supposons que vous êtes intéressé par un contrat affiché sur AgentSolo.com. Comment pourrez-vous, par écrit, donner confiance en vos services? Comme à l'oral, c'est en amorçant un véritable dialogue avec l'offreur du contrat. Alors si vous pensiez que votre domaine d'expertise étant pointu, l'art de la rédaction et de la conversation était optionnel, j'ai des petites nouvelles pour vous: c'est tout le contraire! Si vous ne pouvez établir un dialogue avec l'offreur du contrat, vous ne pourrez lui donner confiance en la valeur de vos services et vous risquez d'être disqualifié dès le départ, même si vous êtes le candidat le plus qualifié!

La première chose à faire quand vous répondez à un à un appel d'offres, c'est donc de bien le lire et de le décortiquer en vous posant les questions suivantes:
• Est-ce que je peux établir une liste des livrables selon cette offre?
• Est-ce que cette offre contient des aspects plus nébuleux, qui demandent clarification?
• Est-ce que c'est un type de contrat qui m'est familier ou est-ce que le risque est grand?
• Quel est mon avantage compétitif par rapport aux autres qui vont soumissionner?
• Qu'est-ce qui risque d'inquiéter le plus le client? Le prix, le délai, certains aspects spécifiques du mandat?

Ne remplissez surtout pas le formulaire de soumission tout de suite! Répondez d'abord à ces questions pour vous-même car, comme le veut la maxime, ce qui se conçoit bien s'énonce clairement, et les mots pour le dire viennent aisément. Quand vos réponses seront claires pour vous, votre rédaction coulera de source et vous pourrez véritablement dialoguer, via votre soumission, avec l'offreur du contrat :
• La liste des livrables servira à démontrer votre compréhension du contrat tout en éduquant votre client sur le processus.
• Vos questions vous permettront de clarifier les incertitudes tout en rassurant votre interlocuteur au sujet votre soucis du détail.
• Si le type de contrat vous est familier, des références concrètes permettront d'établir votre expérience.
• Votre compréhension de la compétition est signe de lucidité et de maturité.
• Finalement, si vous arrivez à déceler les points qui sont nébuleux pour votre client potentiel (ou ceux qui lui importent plus particulièrement), vous serez à même de répondre d'avance à ses craintes, stratégie encore plus efficace lorsque vous pouvez illustrer vos propos d'exemples concrets. Si vous avez résolu lesdites inquiétudes pour un autre client que vous pouvez donner en référence, votre halo brillera d'autant plus!

Évidemment, ce processus de soumission est art et science. Prenez note de vos bons coups, mais aussi de vos échecs. Chaque soumission, dialogue, opportunité de soumission en est non seulement une d'affaires, mais aussi d'apprentissage.

N'hésitez pas à demander à votre interlocuteur pourquoi votre soumission a été retenue ou rejetée. Tous ne pourront pas vous répondre, mais ceux qui le feront vous donneront de précieux atouts pour remporter le prochain mandat. Parce qu'en tant qu'agent solo, c'est le nerf de la guerre, non?


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