Êtes-vous assuré que vos courriels arrivent bien à destination? Avec l'accroissement du volume de pourriel (spam) dans vos boîtes électroniques, vous devriez en douter. Vos propositions d'affaires, vos demandes d'information ou de confirmations, vos factures: tous ces documents d'affaires ne sont plus assurés de trouver leur destinataire.

Le courriel n'a jamais été réputé pour sa fiabilité. Pourtant, au fil des années, nous nous sommes habitués à un rendement acceptable: règle générale, il s'écoule à peine une minute entre le moment de l'envoi et celui de sa réception. Cependant, à cause du pourriel, la situation s'est gâtée. Récemment, dans un test effectué auprès de son lectorat, un chroniqueur technologique américain a mesuré que près de 40% de lecteurs ne liraient pas son message si celui-ci provenait d'un expéditeur inconnu.

Voici les trois principales explications à ce phénomène :

1. L'erreur humaine: Envahi par le pourriel, on développe une grande agilité à appuyer sur le bouton «supprimer». Cependant, dans le feu de l'action, on risque d'effacer accidentellement un message d'un expéditeur légitime. Une simple distraction suffit pour qu'on envoie illico un bon message dans les limbes informatiques. Si le nom de l'expéditeur nous est inconnu ou si l'objet du message est trop vague (par exemple «hello») ou tout simplement vide, le risque est multiplié. C'est aussi le cas si l'expéditeur est anglophone alors que vous recevez très rarement des messages en anglais. Il est alors facile de confondre ce message avec un message inopportun.

2. L'engorgement du réseau: Depuis l'été 2003, le pourriel monopolise plus de la moitié des ressources informatiques dédiées au courriel. Par moment, la croissance a été fulgurante. Au cours du mois d'octobre dernier, les deux principaux fournisseurs d'accès Internet au Québec, Vidéotron et Sympatico, éprouvaient des difficultés avec leurs serveurs de courriel. Il suffit que la croissance du volume de messages excède les marges de sécurité normalement prévues pour que les serveurs perdent le nord... et nos messages. En conséquence, durant cette semaine-là, de nombreux messages n'ont jamais trouvé leur destinataire ou leur ont été acheminés avec plusieurs heures ou jours de retard. C'est la deuxième raison des difficultés de transmission du courriel.

3. Les filtres: Le troisième facteur de risque tient à la qualité des filtres antipourriels. Ces logiciels sont de plus en plus utilisés pour éliminer les messages indésirables. Ils agissent soit à la source, sur le serveur de courriel de votre fournisseur Internet, soit dans votre logiciel de courriel. Il existe plusieurs catégories de filtres. Les plus simples effectuent une vérification du contenu des messages afin d'éliminer ceux comportant des mots qu'on trouve fréquemment dans les pourriels (tel que «viagra» ou «enlarge»). Ces filtres sont très dangereux, car ils peuvent éliminer des messages valides pour la simple raison qu'ils contiennent un mot proscrit: par exemple, si vous proposez à un collaborateur de sortir son Viagra pour trouver l'énergie requise à l'accomplissement d'un ultime effort, votre message ira retrouver tous ceux qui lui proposaient cette source infinie de puissance! Ces fausses alertes sont appelées «faux positifs» dans un jargon emprunté à la médecine.

Les filtres plus sophistiqués analysent un plus grand nombre de caractéristiques avant de rediriger un message vers la poubelle. En plus d'une analyse statistique du contenu, ils vérifient des données de l'enveloppe du message (l'en-tête d'expédition) à la recherche des attributs courants des pourriels. Bien que ces filtres soient plus fiables, il arrive quand même qu'ils éliminent de bons messages, peut-être une fois sur cent ou sur mille. Ces logiciels apprennent à identifier les pourriels en analysant un échantillon de messages valides et de pourriels que vous leur fournissez, de sorte que la qualité du filtrage sera à la hauteur de la représentativité de cet échantillon.

Enfin, certains serveurs de courriel ont recours à des listes noires pour éliminer les messages en provenance de serveurs réputés servir de relais au pourriel. Bien que cela ne soit pas très répandu, il peut arriver qu'un destinataire ne reçoive pas vos messages tant que l'adresse de votre fournisseur Internet ne sera pas retirée de la liste noire de son propre serveur. Même lorsque le fournisseur a corrigé à la source la brèche qui pouvait être exploitée par les polluposteurs, il est alors très long et fastidieux de faire retirer l'adresse de son serveur de toutes les listes noires.

Que faire?

• Lorsque vous envoyez un message important pour la conduite de vos affaires, demandez à votre destinataire de vous envoyer un accusé de réception. S'il s'agit d'un nouveau destinataire, il peut valoir la peine de vérifier la réception du message en lui donnant un coup de fil.

• Si votre destinataire utilise un filtre antipourriel offrant cette fonctionnalité, demandez-lui d'inscrire votre adresse dans sa liste d'adresses «autorisées» (en anglais, on l'appelle «white list», par opposition à «black list»).

• Si un destinataire ne reçoit jamais vos messages, même après avoir bien vérifié la validité de l'adresse, demandez lui de s'adresser à l'administrateur de son serveur de courriel afin qu'il vérifie si votre fournisseur apparaît sur sa liste noire. Si c'est le cas, communiquez toute l'information pertinente à votre fournisseur Internet.

• À l'intention de vos destinataires qui éliminent leur pourriel manuellement, assurez-vous d'utiliser judicieusement le champ «Objet» de votre message. Un titre clair et approprié réduira le risque que votre message soit effacé par mégarde. On pourrait aussi vous suggérer d'éviter d'utiliser le vocabulaire courant du pourriel dans vos messages, mais cela serait ridicule! Cela ne devrait pas être à nous de nous adapter aux logiciels, mais à ceux-ci de s'améliorer.

• Utilisez un filtre antipourriel pour effectuer un premier tri dans les messages que vous recevez. Le site de référence Pourriel.ca vous aidera identifier un filtre assez sophistiqué pour éliminer le pourriel avec le minimum de risque d'éliminer des messages valides.

• Enfin, si vous utilisez ce type de filtres, ne demandez pas l'effacement immédiat des messages. Il vaut mieux rediriger les pourriels dans un dossier temporaire où vous pourrez vérifier chaque jour si de bons messages n'ont pas été éliminés accidentellement. Cela exigera quelques minutes de votre temps chaque jour, mais peut vous épargner bien des problèmes.