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Membre: Nom de l'entreprise: Caronga Branding et Design Personne-ressource: Gaétan Caron Actions:   
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15 octobre 2008 - Conseils et veille > Communication et Marketing
Avez-vous de bonnes stratégies de fidélisation ?La première règle, aussi absurde que cela paraisse, c'est d'être fidèle à soi-même. Comme gestionnaire, comme entreprise, comme produit ou service. Il faut être égal à soi-même et à ses promesses. C'est le point de départ essentiel d'une relation de confiance stable et enrichissante avec ses clients. Il se traduit par un souci constant d'offrir de la qualité et uniquement de la qualité. Vous verrez alors comment une relation gagnant/gagnant peut s'édifier avec vos clients. Or, il faut être sûr que cette qualité soit bien perçue. Il s'agit donc de toujours être à l'écoute de ses clients et bien connaître leur degré de satisfaction. Il faut entretenir avec eux, un véritable dialogue. On peut observer 5 niveaux de fidélité (ref. Le management du capital marque) : 1- L'indifférentt (client qui ne fait pas attention à votre marque, est sensible au prix et n'a pas de fidélité). 2- Le conservateur (client habituel, pas insatisfait et n'a pas de raison de changer) 3- Le calculateur (client satisfait qui sait que le changement a un coût) 4- L'affectif (client qui aime la marque et la considère comme amie) 5- Le militant (client qui fait naturellement la promotion de la marque) L'ouverture des marchés et la facilité avec laquelle il est possible de comparer des prix sur Internet semble créer des clients de type Indifférent. Vous devez réagir et orienter vos stratégies marketing pour élever le niveau de fidélisation de votre clientèle. Mais, rassurez-vous, la fidélisation est beaucoup moins coûteuse que l'acquisition de nouveaux clients et il existe de nombreuses stratégies. Une stratégie qui s'inscrit dans le marketing relationnel est l'élaboration de publications. Prenons l'exemple d'un bulletin électronique ou newsletter. Cette stratégie permet au Militant d'avoir des nouvelles fraîches de la marque qu'il soutient et même de participer aux informations (dans le cas d'un blog). La stratégie permet à l'Affectif d'avoir un contact assuré avec sa marque-amie. Elle donne au Calculateur de bonnes raisons de rester fidèle. Elle permet de ne pas se faire oublier auprès du Conservateur et enfin, sensibilise l'Indifférent aux avantages de votre marque. Bref, le but d'une bonne fidélisation doit être le suivant : Votre marque doit devenir une marque-amie et mettre en valeur proximité et transparence. C'est un véritable fonds de commerce stable. |
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