Membre: juliehorn
Nom: Julie Horn

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29 août 2010 - Conseils et veille > Communication et Marketing
Préoccupations professionnelles face à la sécurité humaine : Déterminer les enjeux sécuritaires pour mieux prévenir les crises


Les professionnels sont de plus en plus nombreux à se brancher sur les médias sociaux pour diverses raisons: réseautage professionnel, recherche d'un nouveau marché, service à la clientèle, marketing et promotions, etc. Le web regorge de ressources pour un professionnel soucieux de se développer par le biais des médias sociaux. Toutefois, on y retrouve également en abondance des personnes et des groupes malveillants prêts à entacher vos efforts de croissance et de rentabilité. Parfois, ces personnes sont extérieures, parfois elles sont connues et, même, parfois ces personnes, c'est vous même... C'est pourquoi nous aimerions vous présenter un bref article sur quelques problèmes de sécurité que l'on trouve sur les médias sociaux au niveau professionnel et qui auront un impact sur le temps et l'argent que vous y consacrerez. À cet effet, nous vous proposons une technique sur la prévention des crises en trois étapes, basée sur une stratégie de sécurité humaine, venant compléter la sécurité technologique. L'objectif de cet article est donc de vous aider à faire vos choix et à faciliter votre utilisation des médias sociaux dans une perspective d'affaires.


PRÉOCCUPATIONS PROFESSIONNELLES

Pourquoi la sécurité humaine sur les médias sociaux préoccupe-t-elle les professionnels? La réponse est simple : l'immensité de l'interaction humaine qu'on y retrouve forme une société virtuelle. Et, comme dans toute société, il y a plusieurs types de personnalités ayant des valeurs différentes. Ainsi, comme dans la vraie vie, les criminels, les personnes et les groupes malveillants y sont présents. La majorité des préoccupations quant à cette cybercriminalité sont souvent liées à la dynamique des données personnelles, de la réputation et de la diffamation sur Internet. Avec l'avènement du web 2.0, l'interaction humaine dans le monde virtuel a engendré plusieurs nouveaux problèmes qui peuvent avoir un impact direct sur le temps et l'argent que l'on investit dans son entreprise. Comment dès lors reconnaître une crise, mais surtout comment la prévenir pour éviter un tel désastre?


TROIS ÉTAPES POUR DÉTERMINER VOS ENJEUX SÉCURITAIRES SUR LES MÉDIAS SOCIAUX

Il y a plusieurs étapes simples et basiques à entreprendre pour développer une stratégie de sécurité humaine. Nous aimerions vous en présenter trois : 1) Analyser ses besoins sécuritaires; 2) Établir des règles de base quant à son utilisation des médias sociaux et; 3) Établir un processus de réaction en cas de crise. Nous ajouterons quelques exemples afin d'en faciliter la compréhension.


1. Analyser ses besoins sécuritaires

Lorsqu'on se lance en affaires et qu'on désire se brancher sur les médias sociaux, il est toujours bon de réfléchir à une stratégie web avant de s'y installer. Une bonne gestion vous suggérera de déterminer vos besoins concrets et réels sur la base de la connaissance de soi. Au niveau des affaires, on parlera de la connaissance de l'entreprise par des questions simples: Que veut-on faire? Comment y parvenir, etc.?

Pour intégrer une stratégie de sécurité humaine à une entreprise, le procédé est le même. Une fois la stratégie web développée, donc une fois que les différentes plateformes à utiliser pour les affaires auront été choisies, les buts et les objectifs de sécurité pourront être développés. Cet exercice permettra de prendre conscience des enjeux sécuritaires qui correspondent aux besoins spécifiques de ses affaires. Afin de simplifier cet exercice, voici un exemple fictif qui décrit cette étape de réflexion:

Exemple général simple: Lancement d'une entreprise d'entretien ménager résidentiel sur le Web

Question no 1 - À quoi vont me servir les médias sociaux que j'ai choisis?
• Offrir mes services
• Convaincre de ma réputation/expériences/compétences
• Références d'anciens clients satisfaits

Question no 2- Quelle est la clientèle recherchée sur les médias sociaux?
• Particuliers
• Petites organisations

Question no 3- Quelles sont mes stratégies face aux médias sociaux choisis?
• Site web – Présentation du service
• Facebook (page commerciale) – Bouche à oreille et publicité

Question no 4- Quels sont les enjeux de sécurité qui correspondent à mon travail?
• Vols
• Réputations/renseignements/indiscrétions/secrets dévoilés des clients
• Habitude de vie de la clientèle
• Confidentialité de la clientèle
• Compétiteurs

Réflexion: Analyse des enjeux de sécurité face aux médias sociaux choisis
• Références des anciens clients sur le web. Si utilisation d'une personnalité publique chez qui vous avez déjà travaillé (exemple ministre, vedette, etc.) : indiscrétion, ragot, journalisme, etc.
• Cyberprédateurs qui voudraient des informations sur mes clients (vols, indiscrétions, chantages, kidnapping, etc.)
• Ceux qui voudraient m'offrir un contrat ou de l'argent en contrepartie d'informations sur mes clients
• Ceux qui voudraient obtenir de l'information sur mes dates de vacances ou celles de mes clients
• Mauvais commentaires sur mon travail provenant d'un de mes clients ou anciens clients
• Mauvaise réputation causée par un compétiteur ou une personne malveillante



2. Établir des règles de base quant à son utilisation des médias sociaux

Maintenant que les problématiques sécuritaires au niveau humain ont été déterminées, voici l'occasion de définir les règles de base à respecter afin de prévenir une situation potentiellement désastreuse pour ses affaires. Ces règles permettront de définir son comportement social face aux enjeux de sécurité qui auront été déterminés au préalable. Il est clair que cela ne protégera pas l'entreprise de tous les imprévus ni de l'ensemble des problèmes pouvant advenir dans le futur. Toutefois, ces règles permettront un encadrement suffisant pour gérer son temps, son énergie et son argent de façon plus efficace que sans stratégie. De plus, ces règles écrites et relues pourront devenir le premier jet d'un protocole permettant à l'entreprise d'avoir une stratégie efficace en cas de remplacement du responsable ou de la croissance de l'équipe rattachés aux médias sociaux.

Pour expliquer comment créer ces règles de bases, nous avons repris l'exemple du point 1:

Exemple général simple : Lancement d'une entreprise d'entretien ménager résidentiel sur le web

Règles de base et comportements à respecter:
• Éviter de dévoiler ses émotions/frustrations sur Facebook (réputation/confiance/clients)
• Utilisation de Facebook pour des contacts professionnels, éviter les ragots, les bavardages, photos et vidéos trop personnels qui pourraient nuire à la réputation et au discernement quant à votre discrétion. Vos clients vous laissent entrer dans leur intimité, un lien de confiance doit être établi.
• Éviter les personnes que l'on ne connaît pas et qui cherchent à nous faire parler de nos clients via des conversations web.
• Ne pas donner son no de téléphone à la maison et son adresse (pour éviter d'être suivi chez nos clients)
• Référence des clients : S'assurer de l'accord du client avant de mettre son nom sur le Net


3. Établir un processus de réaction en cas de crise

Tout se passait bien, puis un jour, un imprévu tombe. D'abord, restez calme. La panique ne sert à rien! Elle n'aidera pas à régler le problème. Il s'agit d'un commentaire négatif par un client sur Facebook? Il y a une personne malveillante, un compétiteur qui vous fait une mauvaise réputation sur Internet? On tente de vous intimider, de vous voler ou on vous fait du chantage? Il serait judicieux d'établir un processus de réaction en cas de crise.

Il s'agit de simuler des réactions en établissant des règles de base face aux enjeux de sécurité prédéfinis. Évidemment cette technique à ses limites, car on ne peut tout prévoir. Cependant, s'il arrive un problème, vous serez préalablement préparés à l'affronter. Le temps de réponse sera donc plus rapide et plus efficace que si vous procédez par instinct ou au hasard. Établir quelques scénarios ou faire quelques simulations vous aideront à réfléchir sur vos possibilités de réaction face aux plateformes que vous utilisez.

Voici un exemple de cas et de solutions fictives: Exemple général simple - Lancement d'une entreprise d'entretien ménager résidentiel sur le web

Processus de réaction en cas de crise:

Cas no 1 - Dévoilement d'une émotion/frustration sur Facebook d'un client (réputation/confiance/clients)
• Solutions possibles: Aller parler à son client pour arranger la situation. Parler calmement, posément, respectueusement. On tente de rétablir les faits, on pose des questions, on s'excuse si nécessaire, on tente de trouver une solution. On accepte les excuses si l'on nous l'offre. Toutefois, si le client sort du cadre légal des règlements d'utilisation (menaces, intimidation,etc.), on le prévient poliment, mais de façon stricte. S'il continue, on l'expulse en lui mentionnant les raisons.


Ces recherches et ces analyses vous prendront un peu de temps, mais dites-vous qu'il s'agit d'un investissement plutôt qu'une réparation! Et face à cela, on parle, au final, d'une économie de temps et d'argent. Évidemment, procéder ainsi demande une réflexion qui n'est pas toujours simple pour une personne qui ne connaît pas bien ce domaine. N'hésitez pas à demander l'aide de professionnels qui sauront vous guider tout au long de votre cheminement sécuritaire.

Pour terminer, faire cette démarche, c'est vous permettre de gérer de façon constructive vos affaires et de miser sur une stratégie efficace pour votre entreprise. Surtout, laissez-vous le droit aux échecs, ils sont là pour vous permettre de faire des réalisations, de vous rééquilibrer et surtout de vous ajuster face aux prochaines crises. Vous amplifierez vos forces en apprenant de vos expériences et de celles des autres, dont celles de vos compétiteurs. Le web regorge d'histoires et de guides décrivant et analysant différentes expériences de gestion de crise dans la vie réelle et sur le Net, pourquoi ne pas vous en inspirer pour faire des liens avec vos propres enjeux de sécurité personnels?


Julie Horn, M.A.
Consultante en sécurité humaine sur les médias sociaux
Analyse de risque - Gestion - Formation - Prospection
Cybercrimes et Sécurité
Blogue: http://juliehorn.ca
Twitter: http://twitter.com/julie_horn


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