Par Gisèle Côté

Combien de fois acceptons-nous un produit/service qui ne correspond «pas tout à fait» à ce que nous croyons avoir demandé? Si nous exprimons une insatisfaction, on nous répond avoir mal compris la demande.

Un employé vous soumet un rapport incomplet! Un entrepreneur se trompe de matériau! Un contractuel livre en retard! Ne sommes-nous pas constamment confrontés à des situations de frustrations souvent causées par une communication incomplète au moment de l'entente contractuelle?

La visualisation s'inscrit dans la perspective d'aider les clients et les fournisseurs à mieux gérer leur relation d'affaires. La toute première étape de la gestion consistant à donner des mandats clairs, on comprendra que la visualisation permettra d'abord au client de préciser le résultat attendu et au fournisseur de comprendre les besoins de son client, même si ce dernier ne peut pas toujours décrire le produit final.

Déjà pratiquée avec succès dans certains domaines comme le sport, la visualisation consiste à créer par la pensée une image précise d'une situation souhaitée. Par exemple, en préparation à une rencontre importante, on créera mentalement un scénario du déroulement de la rencontre jusqu'à la conclusion désirée.

Quelle est donc la différence entre l'imagination et la visualisation? L'imaginaire est spontané et nous entraîne dans ses fantaisies tandis que la visualisation est une utilisation guidée et maîtrisée de l'imagination. La visualisation crée une image qu'elle modifie et corrige jusqu'à ce qu'elle corresponde parfaitement aux résultats souhaités et qu'elle s'accompagne d'un sentiment de confiance, de solidité, de courage.

		Article publié dans le bulletin de juin 2003 Pour en savoir plus: Lisez d'autres articles sur le même sujet: Relations client-fournisseur Consultez la liste de tous les sujets traités

Visualiser un résultat escompté aura pour effet d'apporter une grande clarté dans vos relations client/fournisseur et à la pratique, vous constaterez un impact significatif sur vos négociations et surtout sur la qualité des produits/services reçus et livrés.

La technique:
La pratique de la visualisation peut rapidement devenir un réflexe. Au début, on s'assure de:
• S'isoler 5 à 10 minutes (et même écrire les premières visualisations, de préférence)
• Par la pensée, se projeter dans la situation qui nous concerne et détailler tous les aspects tels que:
- L'environnement physique où se déroule la situation
- Les personnes concernées, leurs positions, les tenues vestimentaires, etc.
- Les échanges entre toutes ces personnes (mots, ton, gestes)
- La conclusion de la situation, telle que désirée.
• Dès qu'une image prend une tournure qui ne convient pas, la modifier pour qu'elle s'harmonise totalement avec le projet.
• Répéter la visualisation jusqu'à un déroulement correspondant parfaitement aux attentes et ce, du premier coup.

Consignes:
• Puisque la visualisation est une projection de soi dans une situation créée mentalement, il est essentiel de penser et d'écrire au présent et ainsi de renforcir le réalisme de l'image.
• Tant au niveau du scénario que de son aboutissement, tous les partenaires y trouvent leur compte, dans un esprit de collaboration.
• Une description précise et détaillée du produit/service final ainsi que son utilisation et les impacts immédiats - voilà le point de départ et la condition première d'une relation d'affaires satisfaisante avec les fournisseurs.

En résumé, pour qu'un fournisseur livre exactement le produit/service répondant au besoin de son client, il a besoin de visualiser le résultat final de la même manière que son client, et non selon sa compréhension et son interprétation de spécialiste.

Pour ce faire, le client doit préciser ses attentes, c'est-à-dire décrire dans le détail l'image qu'il se fait du produit/service, de son utilisation et des impacts recherchés. L'aide du fournisseur sera appréciée lorsque le produit est très spécialisé et/ou personnalisé, comme un site Web.

Petite suggestion: la prochaine fois qu'un produit/service reçu sera «différent» de ce que vous attendiez, vérifiez la précision de votre commande; tel sera le thème de notre prochain article.

Bonne visualisation!

Gisèle Côté
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À propos de Gisèle Côté: Le plaisir de travailler ensemble à la recherche de conclusions pertinentes répondant aux besoins des personnes et des équipes de travail dans les domaines des relations client/fournisseur, à l'interne comme à l'externe, de la gestion de la performance et de la conciliation famille/travail.