Par Gisèle Côté

L’expérience vous a certainement appris que la réussite d’un projet repose en bonne partie sur l’efficacité de votre relation avec vos clients. Pour vous assurer d'une relation harmonieuse et performante, et donc de projets qui ont de meilleures chances de devenir de belles réussites dans votre portfolio, saisissez cette occasion de revoir les éléments essentiels de chacune des étapes d'une prestation de services professionnels.

Au premier contact:

Conscient que le premier contact avec un client influence largement la qualité de la relation, vous vous assurez de:
• Bien l'écouter: Portez attention à ce qu'il exprime par la parole, les gestes, le maintien, etc. Évitez de chercher mentalement comment vous allez répondre à son besoin ou quel produit vous pourriez lui proposer. Favorisez une écoute totalement centrée sur le client, qui est plus profitable qu’un discours marketing, car elle communique au client un intérêt sincère de bien le servir tout en créant le climat de confiance que vous souhaitez établir.
• Valider votre compréhension de ses attentes: Un client rassuré sur le fait que vous avez bien compris sa situation et les nuances de son besoin sera bien disposé à accueillir vos suggestions. Résumez-lui en quelques mots votre interprétation de ses attentes. Relevez aussi les éléments qui n’ont pas été dits, et que vous avez déduits à partir de votre bagage d'expérience.
• Valoriser ses succès: Pour bien préciser son besoin, le client aura souvent tendance à présenter les difficultés qu'il rencontre, les problèmes à résoudre; communiquez vos observations positives sur son entreprise ou sa situation afin de remettre son besoin en perspective. Vous aurez déjà apporté une contribution appréciable.
• Réagir et présenter les possibilités de produits/services appropriés: Vous pouvez dès la première rencontre indiquer au client une ou des possibilités de produits/services pouvant répondre à son besoin; ceci aura pour effet de stimuler l'échange avec le client, de le rassurer et de lui donner confiance tout en validant le service préconisé.

En cours de négociation:

• Préciser le plan de travail: Après validation des résultats attendus par le client, élaborez votre proposition, qui comprendra : un énoncé clair des objectifs (en termes de résultats), les grandes étapes de la réalisation (incluant les dates), les conditions financières et toutes autres informations pertinentes à une bonne gestion du projet, de part et d'autre.
• Proposer un projet par étapes aura l'avantage de permettre à la fois une gestion financière adaptée à la réalité du client et des ajustements en cours de route si nécessaires.
• Présenter le plan de travail: Prenez le temps de bien expliquer le contenu du plan de travail en utilisant un langage accessible pour le client.
• Modifier la proposition: Suite aux réactions du client, apportez les modifications nécessaires, s'il y a lieu.

À la finalisation de l'entente:

• Décrire le produit/service convenu avec le client, incluant les conditions dans la forme appropriée au type de projet (voir à ce sujet l’article de Magali Brazier : Contrat de service: les clauses essentielles).

		Pour en savoir plus: Lisez d'autres articles sur le même sujet: Relations client-fournisseur Consultez la liste de tous les sujets traités

En cours de réalisation:

• Selon le plan de travail établi, les grandes étapes fixées et en fonction de l'entente avec le client, transmettre les informations sur l'avancement du projet, sur les difficultés rencontrées, etc.

À la livraison:

• Remettre le produit/service à la date convenue, conformément à l'entente avec le client.

À l'évaluation:

• Solliciter les commentaires de l'offreur de contrat et les accueillir avec intérêt. Laissez-le s'exprimer librement afin d’obtenir de précieux indices sur la manière dont il parlera ensuite de votre collaboration. Vous pourrez préciser certains points à la toute fin en le remerciant de son évaluation, même s’il advenait que vous ne soyez pas totalement en accord avec son point de vue.
• Communiquer votre propre évaluation de la collaboration et les améliorations envisagées pour une collaboration future.

Conclusion

Un bon client est votre meilleur ambassadeur et un projet réussi, votre meilleure publicité.

Rien n'est plus facile que de tomber dans les pièges de l'habitude et de négliger certains aspects de la situation de service et ce, malgré les bonnes intentions. Tout comme vous vous assurez de régulièrement mettre à jour l'anti-virus de votre ordinateur, ayez la sagesse de préserver la qualité de votre approche client.

Gisèle Côté
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