A priori, mon propos s'adressait principalement au consultant et au travailleur autonome mais après réflexion, force m'est de conclure que tout travailleur est susceptible d'éprouver les déceptions inhérentes à une relation client-fournisseur, quel que soit son domaine d'intervention. En effet, que vous soyez contractuel ou employé au sein d'une organisation, en tant que fournisseur de produits/services vous êtes exposé à adopter une attitude et des comportements de "contrôlant"; la serviabilité, les bonnes relations et une vaste expertise peuvent parfois conduire à des situations de tension et d'insatisfaction allant même jusqu'à nuire à la bonne marche de votre mandat.

Qu'est-ce qui se passe pour qu'un projet se termine en déception et parfois même en frustration et/ou situation de conflit?

Les conditions du bonheur d'un fournisseur
Vous êtes heureux et satisfait de votre intervention lorsque:
☼ Vous avez la conviction profonde d'avoir offert la meilleure qualité de produit ou de service à votre client;
☼ Vous êtes témoin des résultats de votre travail lesquels correspondent parfaitement aux objectifs de départ;
☼ Lors du suivi, il est évident que l'impact de votre intervention est positif c'est-à-dire que les produits, méthodes et outils fournis sont bien utilisés par tous;
☼ Vous entretenez avec votre client un lien de confiance et de respect mutuel.


Les pièges:
La caractéristique prédominante des principaux pièges réside dans le fait qu'ils sont initialement des éléments positifs également recherchés par les clients et les fournisseurs.

L'enthousiasme: Cette énergie, cette volonté sincère qui vous incite à offrir le meilleur au client, à vous dépasser, à innover et à vous investir totalement dans le projet en question.

Une excellente relation avec votre client: Vous avez réussi à établir une relation de confiance et de respect mutuel qui fait que vous avez plaisir à travailler ensemble, vous vous rejoignez sur les objectifs inhérents au projet.

Votre bagage de connaissances et d'expériences: Avec les années, vous avez acquis beaucoup de connaissances dans des domaines connexes et votre expérience s'est enrichie de manière à ce que votre champ de compétences vous permette de saisir rapidement les enjeux d'une situation et d'être tout à fait qualifié pour intervenir avec succès.

La durée du projet: Une intervention de longue durée implique que vous avez amplement le temps pour approfondir votre connaissance de l'organisation, de ses rouages, du climat de travail et surtout, des situations exigeantes qui se présenteront au cours du projet. Vous devenez très familier avec l'environnement, avec les personnes et les pratiques de gestion.

Les changements organisationnels: Votre projet peut être grandement influencé et même chambardé par des changements de tout ordre; que ce soit un nouveau gestionnaire qui aura des stratégies et des objectifs différents du précédent, des nouveaux produits, des changements majeurs dans les commandes de la clientèle, une nouvelle technologie, etc.



Exemple
Voici une illustration de l'évolution d'un projet où un fournisseur devient "contrôlant" involontairement:

Vous démarrez une intervention chez un client avec qui vous avez établi une relation de confiance et de collaboration étroite. Vous avez une vision précise des résultats potentiels de votre projet commun, vous en discutez régulièrement en élaborant sur les effets envisageables au sein de l'équipe ou de l'organisation. Votre enthousiasme est contagieux au point de rejoindre certains membres de l'équipe.

Votre projet progresse selon le plan établi et votre relation avec votre client se développe si bien que vos communications débordent souvent du cadre du projet; il lui arrive peut-être même de solliciter vos conseils sur d'autres aspects de ses fonctions puisque vous êtes de plus en plus familier avec l'organisation, ses produits/services, son mode de gestion interne et le climat de travail.

En cours de route, vous intervenez régulièrement pour "aider" votre client dans l'utilisation des moyens et outils proposés dans le cadre du projet car vous notez que quoiqu'il soit totalement en accord avec les principes et modalités, il a souvent des difficultés dans l'application. (Comme intervenant, vous êtes à même de constater que les changements attendus des membres d'une équipe de travail ne sont pas automatiquement mis en pratique par les cadres et gestionnaires. Souvent malgré la meilleure volonté, ils ne trouvent ni le temps ni les moyens pour modifier certaines pratiques de travail et s'attendent à ce que vous en fassiez une partie pour eux, pour leur faciliter le travail, d'autant plus que les employés ont besoin d'un modèle qu'ils souhaitent trouver chez leur supérieur hiérarchique)

Vous devenez de plus en plus impliqué dans le projet à un point tel que vous portez seul la responsabilité de sa réalisation; votre enthousiasme peut même vous entraîner plus ou moins volontairement à intervenir dans des dossiers qui ne concernent pas le projet. Comme vous vous êtes approprié un pouvoir qui ne vous appartient pas, vous êtes devenir un "fournisseur contrôlant" qui s'expose à des conflits et des déceptions.

Les règles de conduite:
Pour éviter ce piège, vous devez demeurer détaché de l'organisation de votre client et constamment garder à l'esprit que vos responsabilités se limitent à votre contrat, à votre expertise. Vouloir aider votre client à gérer son équipe à votre manière entraînera automatiquement des irritants de part et d'autre. Voici donc quelques conseils pratiques:

1. Établir au départ un contrat clair avec le client, en départageant les responsabilités;
2. Revoir périodiquement ce contrat et les responsabilités pour identifier les écarts et préciser les lignes de conduite jugées nécessaires;
3. Demeurer centré sur votre domaine d'expertise et sur vos responsabilités;
4. Maintenir l'excellente relation au niveau du projet, autant que faire se peut;
5. Valider les demandes et les attentes au fur et à mesure que vous êtes sollicité où que vous avez envie d'apporter votre grain de sel.


L'enthousiasme et la volonté de bien faire peuvent facilement conduire au déséquilibre parce qu'il vous entraîne au-delà de vos responsabilités.
Vous serez un fournisseur heureux et efficace si vous gardez toujours à l'esprit que votre pouvoir s'arrête là où vos responsabilités se terminent
"La consultation a bien meilleur goût si vous limitez vos interventions à votre domaine d'expertise!"