De nos jours, nous communiquons beaucoup plus par Internet que par les voies de communication traditionnelles comme la poste et le télécopieur. Or, comme Internet est un média encore assez nouveau, plusieurs personnes se questionnent souvent sur le décorum qui s'impose lors de l'envoi électronique de différentes communications écrites. Rappelez-vous de l'essentiel : la communication par courrier électronique est presque similaire à la communication postale, à l'exception qu'il est bien plus facile de brouiller vos relations avec autrui par courriel vu la rapidité avec laquelle vos écrits peuvent être transmis.

Pour faciliter vos échanges, il existe la nétiquette, qui est un ensemble de règles suggérées que vous pouvez adapter à votre entreprise. Il y a plusieurs types de communication possibles par Internet, comme le courriel, les sessions de dialogue, qui permettent des échanges interactifs (MSN), et les listes de diffusion. Puisqu'en affaires, c'est le courriel qui est le plus souvent utilisé, c'est ce sujet que nous aborderons dans cet article.

Voici donc quelques renseignements qui pourront vous être utiles.


Soignez votre image

Tout comme la présentation soignée d'une lettre témoigne de votre professionnalisme, la qualité de la présentation et le contenu de votre courriel seront jugés. Portez donc une attention particulière à la qualité de la langue, de la mise en page et de la présentation visuelle (numérisation et présence du logo de votre entreprise). Faites-en autant avec la signature que vous joindrez à chacun de vos courriels. Idéalement, votre signature ne devrait pas dépasser plus de quatre ou cinq lignes.


Soyez simple et concis

Formulez des réponses concises et claires. Nous utilisons Internet pour plus de rapidité et pour faciliter nos communications avec les autres. Sachez donc rappeler les éléments importants du courriel auquel vous répondez pour bien vous faire comprendre sans alourdir le texte.


Assurez-vous de l'accessibilité de vos documents

Si vous joignez une lettre, que ce soit une invitation, une offre de services ou un suivi quelconque, n'oubliez pas que le document doit être de bonne qualité. Soyez également attentif à la grosseur du document que vous envoyez pour éviter d'encombrer la boîte de réception de votre destinataire ou de lui infliger une perte de temps en téléchargement interminable. De même, assurez-vous d'utiliser une version du programme de votre document compatible avec celle du destinataire. Habituellement, les gens utilisent Acrobat, puisqu'il permet d'ouvrir facilement le document tout en empêchant le destinataire de modifier le texte.


Soyez poli et courtois

Envoyer un courriel est simple et semble anonyme (ce qui est une illusion). Rappelons-nous qu'il s'agit tout de même d'une communication avec une autre personne et que la courtoisie doit être la même que celle dont nous ferions preuve lors d'une rencontre avec celle-ci.

Comme pour un appel téléphonique, commencez vos échanges par une salutation et terminez-les par une formule de politesse.


Respectez le caractère privé des courriels

Faire suivre un courriel qui vous est envoyé est très simple. Cependant, s'il s'agit d'un courriel qui s'adresse personnellement à vous, n'oubliez pas que la personne qui vous l'a envoyé s'attend probablement à ce que l'information transmise soit traitée avec discrétion. Avant de faire suivre son message à d'autres personnes, il est préférable de lui demander son autorisation.

Si vous répondez au message d'une personne qui s'est adressée à vous, mais qui a transmis le même message en copie conforme à plusieurs autres destinataires, soyez vigilant et éliminez ces derniers de la liste des destinataires de votre réponse si celle-ci s'adresse uniquement à votre interlocuteur principal.

Enfin, ne craignez pas d'envoyer vos courriels en copie conforme. C'est un outil très utile, notamment pour les projets nécessitant la collaboration de plusieurs personnes. Cependant, assurez-vous que vos collègues utiliseront volontiers cet outil, et qu'ils le feront dans le respect des normes que vous aurez établies ensemble.


Soyez circonspect dans vos écrits

Bien qu'Internet soit relativement sûr, n'oubliez pas que les informations que vous échangez par courriel peuvent perdre leur caractère confidentiel en un « clic ». De plus, ce que vous envoyez par courriel pourra être imprimé et sauvegardé comme une lettre envoyée par la poste. Évitez donc d'écrire des choses que vous pourriez regretter. Soyez attentif et prudent avec les informations que vous échangerez par courriel. Et n'en profitez pas pour dire des choses que vous n'oseriez pas dire à quelqu'un de vive voix.

N'écrivez que des choses que vous pourriez écrire sur une carte postale et soyez fidèle à l'image de votre entreprise dans tous les courriels que vous échangez, que ce soit avec des clients, des fournisseurs ou des collaborateurs.

Utilisez bien les majuscules et les minuscules, et n'oubliez pas qu'un texte écrit en majuscules donne l'impression que vous criez.


Répondez rapidement

Avec le courrier traditionnel, il est de mise d'envoyer un accusé de réception au destinataire lorsqu'on sait qu'il nous sera impossible de lui répondre à l'intérieur d'un délai donné. N'oubliez pas d'en faire autant avec le courriel.

Puisque la mondialisation a engendré des partenariats d'affaires à travers le monde, il est possible que votre interlocuteur ne partage pas votre fuseau horaire. Par conséquent, il ne pourra pas nécessairement répondre à votre courriel aussi rapidement que vous pouvez vous y attendre. Soyez conciliant.

Enfin, rappelez-vous que la nétiquette, comme le protocole (voir article du mois dernier), ne constitue qu'un guide de conduite et qu'en définitive, c'est votre jugement qui déterminera ce qui est de mise ou non de faire. Internet a été créé pour simplifier les échanges, et vous constaterez que lorsque vous vous serez fixé des règles de conduite et des critères d'utilisation, cet outil deviendra votre plus fidèle allié, et vous permettra de gagner beaucoup de temps et d'argent.


Le mois prochain

Une simple décision gouvernementale ou une simple prise de position d'un groupe de citoyens peut avoir une influence importante sur votre stratégie d'affaires. Vous voudrez donc faire valoir vos priorités, et faire connaître les conséquences qu'auront ces décisions sur votre entreprise ou sur votre projet.

Nous explorerons, le mois prochain, les principaux moyens qui existent pour vous permettre de faire valoir votre point de vue, et ce, autant auprès des gouvernements qu'auprès des groupes de pression et des médias.