Par Gisèle Côté

Dans le dernier bulletin, François Laroche démontrait qu'il est souhaitable d'être «un bon client» pour que les fournisseurs soient des partenaires d'affaires intéressés et mobilisés à offrir les meilleurs produits/services.

Être un bon client, ça ne tient pas de la magie ni de la chimie entre deux personnes! Un bon client s'investit dans la relation avec son fournisseur en prenant d'abord le temps de clarifier ses attentes. Au-delà de l'intention, être clair implique une activité réfléchie et structurée laquelle mène à une entente claire avec un fournisseur qui comprend alors parfaitement les besoins de son client.

Voici les étapes qui vous aideront à clarifier vos besoins. Vous noterez que les quatre premières étapes consistent en un travail préparatoire au premier contact avec un ou des fournisseurs potentiels:

1. Savoir ce que l'on veut
C'est le point de départ et il ne faut surtout pas l'escamoter. En tant que client, vous avez toujours la responsabilité de bien définir vos attentes en vous référant à l'image que vous vous faites du produit/service recherché; c'est d'ailleurs ce qui vous mobilise à faire appel à un spécialiste. Attention: ne tombez pas dans le piège de croire que le fournisseur a les connaissances et l'expertise pour savoir ce dont le client a besoin. Vous serez en confiance dans la mesure où vos besoins seront clairs.
En quelques mots, définir le produit/service recherché. (Ex: La traduction de l'anglais au français d'un texte publicitaire)

		Article publié dans le bulletin de août 2003 Pour en savoir plus: Lisez d'autres articles sur le même sujet: Relations client-fournisseur Consultez la liste de tous les sujets traités

2. Préciser les critères de qualité du produit/service
Votre fournisseur a besoin de connaître vos critères de qualité. Il est donc essentiel de bien détailler, au meilleur de votre connaissance, l'image que vous avez d'un produit/service de qualité (en utilisant par exemple la technique de visualisation) en décrivant avec précision toutes ses caractéristiques.
Décrire les éléments observés pour juger de la qualité (Ex: Les termes techniques de la version française sont conforme aux terminologies recommandées par l’Office de la Langue Française)

3. Déterminer la date, le mode et l'endroit de livraison
Ce sont là des précisions souvent négligées au moment de l'entente qui causent plus tard des désagréments plus ou moins importants. Retenez que la qualité d'un produit/service concerne tous les aspects de la transaction du premier contact à la livraison.
Préciser tous les détails de la livraison: (Ex: Le texte français final est dans ma boîte de courriel le 9 mai 2003 à 13 h.)

4. Indiquer l'utilisation du produit/service
Un fournisseur sérieux appréciera cette information sur l'usage que vous anticipez pour le produit/service, qui facilite sa juste compréhension de vos besoins.
Décrire à quelles fins vous voulez utiliser ce produit/service. (Ex: Une campagne publicitaire dans les journaux locaux visant à développer une nouvelle clientèle)

5. Communiquer avec le/les fournisseurs potentiels
Voici enfin le premier contact avec un fournisseur éventuel. Les étapes précédentes vous ayant permis de bien clarifier vos besoins (idéalement par écrit) votre fournisseur pourra comprendre rapidement votre projet et évaluer dans quelle mesure il peut y contribuer.
Présenter les informations (écrites) décrivant les détails de votre projet et demander au fournisseur éventuel d'en valider sa compréhension.

En suivant cette méthode, vous échapperez à cette tendance trop répandue qui consiste à remettre au fournisseur la responsabilité de «deviner les attentes de son client», sans que ce dernier ait à y investir trop de temps et d'énergie. C'est une erreur fort coûteuse en temps, en argent et en qualité de la relation professionnelle. Vos attentes clairement définies incitent votre fournisseur à prendre le temps de bien vous servir.

Une relation client/fournisseur harmonieuse et profitable est à votre portée car plus vous êtes clairs avec un fournisseur et plus vous êtes en mesure de lui faire confiance.

Des ententes claires: une habitude profitable.

Gisèle Côté
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À propos de Gisèle Côté: Le plaisir de travailler ensemble à la recherche de conclusions pertinentes répondant aux besoins des personnes et des équipes de travail dans les domaines des relations client/fournisseur, à l'interne comme à l'externe, de la gestion de la performance et de la conciliation famille/travail.