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July 31, 2014 - Advice and Strategy > Communications & Marketing
Comment les médias sociaux ont changé le bouche à oreille?

Si vous cherchez un professionnel (par exemple un dentiste), plus souvent qu'autrement, vous demandez autour de vous des noms de professionnels qui offrent un bon service. Si les gens que vous connaissez vous recommandent un spécialiste qui est proche de votre lieu de résidence ou de travail, les chances sont fortes que vous lui donniez sa chance.

Cette façon de faire souligne l'importance de l'expérience client dans votre entreprise; lorsque votre client est satisfait, il devient votre meilleur ambassadeur.

Comment est-ce que les médias sociaux ont-ils changé cette façon de faire? C'est en renforçant une dimension que l'on nomme, en anglais. « top of mind ». « Top of mind » veut dire bien des choses, mais pour les gestionnaires de PME, la chose la plus importante, selon moi, est le fait que lorsqu'un client potentiel à besoin de produits/service que vous offrez, il pense à VOUS.

Alors, comment les médias sociaux aident-ils au développement de cette caractéristique? Prenons comme exemple le monde médical. Dans ce domaine, il y a une discordance entre la référence et le besoin. Si vous sortez d'un traitement de physiothérapie et que vous êtes très satisfait du service, vous en parlez autour de vous (référence). Votre entourage en prend bonne note, mais les chances qu'ils aient besoin de traitement au moment où vous en parlez sont plutôt minces. C'est ici ou les médias sociaux viennent aider à bâtir une relation avec vos clients et offrent des outils qui permettent un rayonnement avec leurs proches. On parle ici de bouche à oreille actif. Dans le monde ou nous nous trouvons, nous sommes généralement connectés via les courriels ou les réseaux sociaux. En offrant à vos clients des informations gratuites et à forte valeur ajoutée, les chances sont fortes pour qu'ils la retransmettent autour d'eux. En plus, la retransmission est simplifiée au maximum; un simple clic suffi. Une pratique répétée à chaque mois fait en sorte que les gens penseront à vos produits et services lorsqu'ils en auront besoin. C'est une des pièces maîtresse pour développer votre marque de commerce.

Quel genre de contenu doit-on utiliser? Vous devez opter pour des sujets qui informent, mais qui sont dans vos champs de compétences. Vous faire connaître est bon, mais vous faire connaître et faire connaître ce que vous faites est mieux. Aussi, même si la controverse vend et que le débat est ouvert sur l'impact de la publicité négative, je resterais prudent. Vous avez une opinion sur les problèmes en Ukraine? À moins que vous soyez politologue ou expert en commerce international avec la région, il est préférable de résister à la tentation et de garder celui-ci pour votre cercle personnel et ce, même si le sujet est d'actualité et qu'il pourrait engendrer bon nombre de visites sur votre blogue ou vos présences sociales.

Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
Consultant marketing


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