Member: groupeprincipio
Company name: Groupe Principio inc.

Resource person: Stephane Elmaleh-Riel

Actions: Ajouter aux contactsEnvoyer un messageInvite to submit a quote



Do you enjoy reading the News and Tips? Subscribe:

July 29, 2016 - Advice and Strategy > Communications & Marketing
Est-ce que le client a toujours raison?

Avec plus de 25 ans en affaires à mon actif, on pourrait penser que la réponse à cette question serait un « oui » ou un « non » catégorique, mais la réalité est différente.

En fait, si j'avais à faire un résumé, ce serait comme suit : le client n'a pas toujours raison, mais c'est lui qui paye et si on dit « non », il peut y avoir des conséquences financières.

Pourquoi dis-je cela ? Il m'est arrivé d'entendre d'excellentes suggestions, de belles trouvailles ou des points de vus très intéressants de la part de mes clients, mais aussi des choses pas tellement bonnes et quelques fois même imprudentes. Généralement, avec des explications, des démonstrations et du tact, j'arrive à faire voir mon côté de la chose lorsque l'idée n'est pas positive.

Mais de quoi est-ce que je parle exactement? Est-ce que le niveau de désaccord serait au niveau du numéro Pantone de la teinte de bleu à utiliser pour le logo ?

Non, je parle de désaccord plus profond. Comme par exemple des clients qui proposent, comme tactique publicitaire, d'envoyer du spam en disant qu'il n'y aura aucune conséquence. Ou encore de mettre en avant une mesure de contrôle des acquis pour un programme de formation qui coutera plusieurs milliers de dollars à l'entreprise-cliente et qui, on le sait, ne fonctionnera pas. C'est de ce niveau de différence dont je parle ici.

Pour certains désaccords qui sont quand même à l'intérieur de la zone d'acceptabilité, une des techniques que j'ai utilisées consiste à faire signer un document me libérant de toutes responsabilités si nous allons de l'avant avec de l'initiative. C'est souvent un pensez-y bien pour le client.

Mais parfois, il arrive que les clients tiennent mordicus à leur point de vue, peu importe s'ils se trompent. Lors de ces moments une décision doit être prise : céder ou risquer de perdre de l'argent.

Parce que c'est le client qui paye, est-ce que c'est lui qui a le dernier mot ? Non. Vous avez le dernier mot. Si ce qui vous est suggéré ne cadre pas avec vos croyances, votre logique, votre éthique de travail ou autres valeurs, vous pouvez continuer à dire non. Il se peut que ce soit un point de non-retour, mais si les suggestions peuvent vous mettent dans l'embarras, qu'elles affectent votre crédibilité professionnelle ou qu'elles mèneront vers un résultat que vous connaissez et qui sera négatif, vous faites mieux de vous dissocier immédiatement de ces conséquences.

Bien entendu, votre situation peut rendre cette décision difficile à prendre. Vous avez un mandat important devant vous ? Le client avec qui vous avez votre différent est un client important ? Vous commencez en affaires ? Toutes ces raisons peuvent peser dans la balance lorsque vous évaluez les conséquences qu'aura un refus. Dire « oui » à quelque chose auquel l'on ne croit pas peut amener son lot de regrets et de problèmes tandis que dire « non » peut générer des tensions financières.

Comme je le disais au début ; le client n'a pas toujours raison ; mais c'est lui qui a les cordons de la bourse et il faut être prêt à vivre avec les conséquences.

Et vous, quelle est votre expérience ? Le client a-t-il toujours raison ?


Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
Consultant marketing


Views: 1112 times     Send     Print
Partager : Facebook Facebook  Technorati Technorati  Bookmark Google Google  Digg! Diggs  Twitter Twitter   Delicious Del.icio.us 

Visit groupeprincipio's Profile
Consult all the News and Tips by groupeprincipio
View all the Solo Agent Advice and Strategy

 

Your answer Agentsolo.com members' log in

Your name:
Your e-mail address:



Send email alert for new comments