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November 30, 2016 - Advice and Strategy > Communications & Marketing
Les trois types de clients pour votre entreprise

Encore aujourd'hui, je suis surpris de la quantité d'entreprises qui ne digitalisent pas leur liste de clients et qui n'ont pas de stratégie de communication pour rester en contact avec eux et être présents dans leurs réseaux.

La grande majorité des entreprises que je rencontre mise sur une stratégie publicitaire UNIQUEMENT axée sur l'acquisition de nouveaux clients. À leur défense, c'est ce que l'on voit en général. Nous sommes bombardés d'annonces publicitaires et bien entendu quand vient le temps de faire la même chose pour notre entreprise on se dit : si ça marche pour eux, ça marchera pour moi.

C'est une analyse qui est un peu simple parce que je suis client de plusieurs grandes boîtes et je peux AFFIRMER que leur marketing relationnel/de réseau est bien à point. Donc si d'imiter les grands serait une bonne stratégie, les PME auraient intérêt à inclure les trois types de clients dans leur stratégie.
Que sont les trois types de clients? Il y a bien entendu plusieurs façons de catégoriser le profil de client. Ici je vais me concentrer sur le degré d'éloignement de la marque/entreprise comme définition. Avec un autre focus, la définition pourrait prendre une autre tangente et ce serait tout à fait approprié.

Donc, selon notre focus, nous avons le client existant, qui est déjà en contact avec votre marque/votre entreprise. Il a déjà acheté ou il est relativement avancé dans son processus de décision (si l'achat de vos produits/services est un processus complexe, un client qui n'a pas complété la transaction peut quand même être considéré ici). Donc en termes de retour sur investissement des efforts publicitaires, c'est avec ce segment que l'on obtient les meilleurs chiffres. Pourquoi ? Parce que ces clients ont déjà une relation de confiance avec vous et ils vous connaissent. Donc augmenter le nombre de ventes devrait être quelque chose de relativement simple. Une question qui est souvent posée : ils ont déjà acheté, qu'est-ce qu'ils pourraient bien vouloir d'autre ? Et bien trop souvent les clients qui entrent en contact avec vous le font pour un produit/service bien particulier et ne connaissent pas nécessairement l'ensemble de ce que vous offrez. De plus, si vous êtes allés au bout de votre relation client avec eux, rien ne vous empêche de faire une stratégie de marketing croisé avec une entreprise complémentaire offrant des produits/services non compétitifs et qui rencontrent votre haut standard de qualité. N'oubliez pas que votre nom est sur cette transaction, donc choisissez en conséquence.

Une autre chose que vous devriez désirer de vos clients actuels est leurs réseaux de contacts. En fait cette stratégie est vieille comme le monde. C'est le bon vieux bouche-à-oreille mais il est maintenant à l'ère digitale. Qu'est-ce que ça veut dire ? Ça veut dire qu'on peut l'activer plutôt que d'attendre qu'il se développe tout seul. Beaucoup d'éléments entrent dans cette stratégie : l'expérience-client, les réseaux sociaux, le marketing de contenu et j'en passe. Mais même si l'exécution de cette stratégie est plus exigeante que pour vos clients existants, elle l'est moins que pour les nouveaux clients en grande partie parce que vous entrez par la grande porte. Vous êtes présentés par une connaissance, un ami, un membre de la famille. Vous avez déjà une certaine longueur d'avance sur vos compétiteurs qui n'ont pas cette porte d'entrée. Ce segment du marché est tellement important qu'une stratégie type de mise-en-marché se sert exclusivement de ce type de marketing relationnel : les entreprises multi-niveaux. Comment vous y prendre pour aller chercher le réseau de contacts ? En grande partie grâce aux réseaux sociaux. Les réseaux sociaux aident à communiquer, échanger et rester en contact avec des gens qui nous connaissent, et pour les marques/entreprises c'est la même chose. Mais pour que les informations circulent, il faut qu'elles soient à fortes valeurs ajoutées. Pas que des promotions ou des rabais importants. Mais bien de l'information qui vous positionne comme un expert dans le domaine. Ainsi quand le temps sera venu pour ces gens d'acheter, ils penseront à vous. Et plus l'information est bonne et pertinente, plus elle circulera librement dans le réseau de contacts.

Finalement, nous arrivons au dernier type de client ; le nouveau client. Avec ce type de client, tout est à construire puisqu'il ne vous connait pas et qu'il n'a pas eu connaissance de vous par une personne de confiance. Donc il faut le trouver, l'intéresser, le convaincre et le satisfaire. C'est un processus qui est très onéreux.

Vous êtes dans vos débuts en affaires et votre budget est restreint ? N'oubliez pas les deux premières catégories de clients pour maximiser votre investissement. Vous avez des questions ou commentaires? N'hésitez pas à me contacter.



Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
Consultant marketing


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