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March 31, 2015 - Advice and Strategy > Communications & Marketing
Qui est responsable de gérer l'image de votre entreprise?

J'ai eu l'idée de ce billet après avoir terminé une campagne d'appel à froid pour une entreprise de formation. Après 1500 appels, je peux conclure que la majorité des entreprises des régions de Montréal et de Québec traite très bien leurs communications... mais pas toutes!

Plusieurs entreprises n'avaient pas besoin du service que j'offrais, et celles qui se sont distinguées m'ont répondu «non» de la meilleure façon possible (je ne parle pas ici des entreprises qui ont répondu « oui » à mon offre, parce que, de toute évidence, elles avaient toutes un belle approche). Avec certaines entreprises, quand elles avaient déterminé que le service n'était pas pour elles, la conversation a été brusque, tranchante et parfois carrément désagréable.

Pourquoi écrire sur ce sujet? Parce que chaque interaction est une occasion de se démarquer et d'être perçu d'une façon positive. Je ne veux pas dire que vous devriez acheter quelque chose dont vous n'avez pas besoin juste pour soigner votre image. Il ne faudrait pas non plus diriger l'offre ou la personne vers la corbeille numéro 13 (en disant par exemple: « s'il vous plaît, envoyer votre communication vers l'adresse courriel générale »), mais il faudrait plutôt avoir une approche simple, à la fois directe et conviviale. Si vous avez peur que votre gentillesse donne l'opportunité au vendeur d'insister, sachez qu'il y a plusieurs façons d'être ferme tout en étant agréable. Voici quelques exemples de réponses à donner au vendeur :

- « Nous avons déjà un fournisseur avec qui nous sommes très satisfaits »;
- « Nous n'avons pas identifié ce besoin pour l'année en cours »;
- « Nous n'avons pas le budget pour ce produit/service pour le moment ».

Si vous êtes confronté à un vendeur particulièrement tenace, une technique que j'utilise et qui fonctionne à chaque fois est de dire : « Je comprends ce que vous faites et j'apprécie votre démarche, mais je viens de vous dire non à quelques reprises. Il est important que, vous aussi, vous puissiez comprendre ma position ». Et le tout s'arrête là.

Est-il important d'avoir une approche agréable uniquement avec les vendeurs? Qu'en est-il des candidats à l'embauche qui n'ont pas décroché de poste? Comment gérez-vous votre image avec ces personnes-là? Comment gérez-vous votre relation avec vos fournisseurs? Avec vos investisseurs? Avec vos sous-traitants?

La réalité est que tous les contacts, autant internes qu'externes, contribuent à bâtir la marque de votre entreprise. Et, généralement, le temps qu'il faut pour être sympathique est environ le même qu'il faut pour être désagréable.

Pour ma part, je veux améliorer ma communication avec les candidats que je n'ai pas embauchés. Même si je dis dans mes annonces que seuls les candidats sélectionnés seront contactés, je pense que je peux faire mieux. Je travaille là-dessus.

Quelle dimension de votre entreprise pourrait bénéficier d'une approche plus conviviale? Quelle partie de votre entreprise pourrait être plus sympathique?
Au plaisir de lire vos commentaires.

Entre temps, je vous souhaite une bonne réflexion.


Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
Consultant marketing


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2 comments
Prunus Technologie.  8-04-2015 10:23 a.m. HAE

Excellent billet. Effectivement on néglige de réaliser que toute interaction au nom de l'entreprise laisse sa marque. On ne sait jamais ce que ce contact peut apporter dans l'avenir, ni dans quel contexte. Peut-être les rôles seront inversés
Stephane Elmaleh-Riel.  8-04-2015 2:15 p.m. HAE

Merci pour le commentaire et je suis très heureux que le sujet vous ait plu.

Passez une excellente journée.

Stéphane Elmaleh-Riel

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