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March 12, 2015 - Advice and Strategy > Communications & Marketing
Augmentez la loyauté de vos clients

Par Jean-Pierre Lauzier
« Les clients ne sont plus loyaux », « Ils vont voir nos concurrents pour quelques dollars de moins » : peut-être avez-vous déjà entendu ce type de commentaires de commerçants déçus par le manque de loyauté de leur clientèle. Peut-être que cela vous est arrivé. Les clients se retrouvent devant tant de concurrence dans tous les domaines d'activité qu'il leur est facile de devenir plus exigeants et de s'attendre au meilleur service, au meilleur produit pour le meilleur prix. Pouvez-vous leur fournir cela? C'est ce à quoi ils confrontent les commerçants d'aujourd'hui.

Trop d'entreprises ne cherchent qu'à satisfaire leurs clients alors qu'elles devraient plutôt augmenter leur loyauté. Un client satisfait est une personne ou une entreprise qui a reçu le service ou produit auquel elle s'attendait, mais elle ne rachètera pas nécessairement chez vous. Un client loyal retournera chez vous presque assurément parce qu'il est plus que satisfait, il est comblé, ses attentes ont été surpassées. Cette entreprise ou cette personne se sent privilégiée d'utiliser vos services ou produits parce qu'elle en retire des bénéfices nettement supérieurs et elle parlera en bien de vous à plusieurs clients potentiels.

Le fait de diriger nos efforts vers la satisfaction du client apporte plus ou moins de valeur à l'entreprise, car la presque totalité des entreprises utilise cette approche pour attirer la clientèle. De nos jours, un bon service est perçu comme étant standard, normal et non comme un avantage compétitif. Le client sait qu'un excellent « service à la clientèle » est un acquis et il ne s'attend à rien de moins que d'être servi comme un roi. Pourquoi un client irait-il alors chez vous plutôt que chez vos concurrents? D'autant plus que certaines firmes ont de la difficulté à saisir ce que le client désire vraiment et ce qui le satisfait profondément.

Pensez au dernier achat important que vous avez effectué. Êtes-vous allé chez le même commerçant que la fois précédente? Pourquoi? Pensez à un commerce ou une firme avec laquelle vous faites affaire depuis des années, envers qui vous êtes loyal : pourquoi cette loyauté? Qu'est-ce que ce commerce ou cette firme a de supérieur qui justifie votre loyauté? Le facteur WOW!

Aujourd'hui, un client est loyal aux entreprises qui lui font dire WOW! Rien de moins. Est-ce que votre entreprise fait dire WOW à vos clients? Vous devez identifier ce qui peut être amélioré dans votre entreprise pour qu'elle devienne un incontournable pour votre clientèle. Il est de votre responsabilité de tout faire pour que votre client soit loyal, qu'il revienne régulièrement chez vous. Vous devez donc identifier ce qui boite, même légèrement, et agir rapidement afin de corriger la situation pour garder vos clients chez vous. Vous devez offrir le service ou le produit exceptionnel qu'il souhaite recevoir, qui l'émerveillera.

Afin d'évaluer son degré de loyauté, vous pouvez demander à votre client : « Pouvez-vous nous décrire quel est le fait le plus important ou l'événement le plus mémorable qui s'est produit lors de votre dernière transaction avec nous? » Une telle question surprend et, si le client a reçu un service exceptionnel de votre part, il vous répondra rapidement. Par contre, si sa réponse est évasive et que sa réaction est : « Rien en particulier », alors vous saurez que la perception de votre client sur votre service est semblable à celui de vos concurrents et qu'il est fort possible qu'il ne revienne plus, même s'il est satisfait, car il ne ressent pas un sentiment de loyauté envers vous. Vous pouvez également lui demander de vous signaler une expérience WOW qu'il aurait vécu auprès de votre entreprise ou d'un concurrent. Sa réponse vous indiquera ses besoins profonds et ce qui peut augmenter sa loyauté.

Si vous désirez réellement savoir ce qu'il pense, bâtissez vos sondages sur la loyauté et non juste sur sa satisfaction. Cherchez ce qui l'enthousiasme dans le service ou le produit, dans le magasin, etc. Apprenez à connaître ses désirs profonds pour mieux y répondre et le fidéliser. Les clients sont plus exigeants, mais ils ne sont pas des girouettes. Ils ne recherchent que le meilleur... tout comme vous et moi! Et faute de trouver ce WOW, ils butinent.

Offrez-leur cette expérience WOW et ils vous seront loyaux, car vous représenterez alors le summum... les concurrents arriveront assurément seconds et leur influence pâlira d'autant. Ne cherchez plus la satisfaction de vos clients, visez leur loyauté et vous ferez de vos clients des ambassadeurs de votre entreprise pour les années à venir.

Bonnes ventes!


Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, expert-conseil
JPL Communications inc.


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