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12 mars 2015 - Conseils et veille > Communication et Marketing
Les objections en vente : symptômes d'un mauvais focus


En vente, nous pouvons rencontrer des objections de la part du prospect ou du client avec qui nous faisons affaire. Ces objections ne font pas partie naturellement d'un processus de communication de vente; elles existent parce que le vendeur (le représentant, la personne au service à la clientèle, etc.) ne tient pas compte des besoins réels du prospect ou client. Ces objections sont souvent un symptôme d'un problème de communication qui provient du vendeur.

Lorsqu'un client rencontre un vendeur pour la première fois, il n'a, en général, aucune objection à traiter avec lui. Mais les intentions et le style de communication du vendeur peuvent susciter nombre d'objections que celui-ci aura à surmonter par la suite pour réaliser une vente. Pour éviter ces objections, il faut tenir compte de deux éléments majeurs : il faut établir un climat de confiance et présenter votre produit ou votre service en fonction de ce qui est important pour le client.

Plus vous serez habile à accomplir ces deux tâches, moins vous provoquerez d'objections et moins vous aurez à combattre le processus de vente. Commençons par distinguer deux aspects d'un processus de transaction : les conditions et les objections.

Une condition est un état défavorable ou une circonstance qui bloque la vente; c'est une situation que vous ne pouvez changer, par exemple, votre prospect :

•n'a pas l'autorité d'acheter;
•ne possède pas les moyens financiers pour acheter (il ne peut d'aucune façon se procurer les fonds nécessaires);
•n'a nul besoin de ce que vous lui offrez.

Une objection est une barrière de communication qui peut vous empêcher de réaliser une vente et la hauteur de cette barrière est proportionnelle aux préoccupations dominantes du client. En voici quelques exemples :

•C'est trop cher;
•Laissez-moi y penser;
•Rappelez-moi dans deux semaines (deux semaines plus tard, vous laissez des messages et il ne vous rappelle JAMAIS!!!);
•Je suis satisfait avec ce que j'ai actuellement;
•Je vais en discuter avec mon patron ou avec ma famille;
•Ça ne passera pas au budget;
•Je n'ai pas prévu cette dépense;
•Je préfère travailler avec une firme plus expérimentée.

Est-ce que ces arguments sont les VRAIES raisons qui justifient sa réaction fermée? Rarement! La plupart du temps, les vraies raisons sont l'une ou l'autre des suivantes :

•Je suis intéressé à acheter, mais pas de vous;
•Je ne vois pas pourquoi je changerais pour vous ou pour votre entreprise;
•Je veux acheter, mais j'ai un meilleur rapport qualité/prix chez votre concurrent;
•Je ne me sens pas en confiance envers vous et votre entreprise;
•Vous ne comprenez pas mes besoins réels;
•Vous ne comprenez pas mes préoccupations;
Et ainsi de suite.

Vous conviendrez que ces raisons sont passablement difficiles à surmonter et que si votre client a ce genre d'objections, vous avez une grosse montagne à gravir pour les éliminer. Pour éviter d'en arriver là, je vous propose l'exercice qui suit :

1. Prenez une feuille de papier et divisez-la de façon à faire deux colonnes. Titrez la colonne de gauche OBJECTIONS/ BARRIÈRES et faites une liste de toutes les objections que vous avez entendues et qui vous ont fait manquer plusieurs ventes.

2. Au haut de la colonne de droite, inscrivez le titre PRÉOCCUPATIONS/DÉFIS/ DÉSIRS des clients et effectuez une liste de ces préoccupations, désirs et défis par ordre d'importance, même s'ils n'ont aucun lien avec le produit ou le service que vous offrez.

Si vous déployez vos efforts pour éliminer les objections listées dans la colonne de gauche, attendez-vous à ce que ce soit laborieux et difficile. Par contre, si vous dirigez vos efforts sur la liste de droite, qu'arrivera-t-il avec les objections de la colonne de gauche? Elle diminuera. Pourquoi? Parce qu'un client satisfait n'a pas d'objections. Un client qui voit ses préoccupations diminuer, ses défis s'amoindrir, ses désirs être exaucés n'a AUCUNE raison d'émettre des objections. Au contraire, il vous verra comme LA solution à ses problèmes, à ses préoccupations et il souhaitera faire affaire avec vous. L'énergie que vous déployez pour amorcer une vente diminuera tandis que celle du client pour la clore grandira.

Mettez donc toute votre attention à poser les bonnes questions pour découvrir les priorités dans les préoccupations et les désirs de vos clients ou prospects. Prenez le temps d'identifier les éléments dans la colonne de droite (différents et priorisés autrement pour chaque client) qui s'appliquent au client avec qui vous discutez. Plus vous effectuerez cette étape avec rigueur, plus vous établirez un climat de confiance solide avec lui et plus vous serez en mesure de présenter votre solution en fonction de ce qui le préoccupe le plus. Vous serez étonné de voir grandir autant l'intérêt que la réaction positive de votre client et, comme résultat, il y aura moins d'objections et plus de ventes.

Bonne vente!


Jean-Pierre Lauzier
Conférencier, formateur, expert-conseil
JPL Communications inc.



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